Política de Cancelaciones y Reembolsos
Última actualización: 8 de mayo de 2026
Versión: 1.0
Esta política regula qué pasa cuando una reserva se cancela, se reagenda o no se cumple. Forma parte integrante de los Términos y Condiciones (secciones 5 a 9). En caso de discrepancia, prevalecen los Términos y Condiciones.
Resumen rápido
| Situación | Compensación |
|---|---|
| Cancelas en los primeros 10 minutos después de reservar | Bono 100 % |
| Cancelas con más de 2 horas de anticipación | Bono 100 % |
| Cancelas con menos de 2 horas de anticipación | Sin bono ni reembolso |
| Reagendas con más de 2 horas de anticipación | Sin coste, conservas el pago |
| No te presentas al servicio (no abres la puerta en 20 min) | Sin bono ni reembolso |
| El terapeuta no llega | Bono 100 % |
| El terapeuta llega >30 min tarde y no extiende la sesión | Bono proporcional al tiempo perdido |
| Conducta inapropiada verificada del terapeuta | Bono 100 % + investigación |
1. Cómo funcionan los bonos de Calm Wellness
Toda compensación que emite Calm Wellness se otorga en forma de bono interno de la plataforma, no como devolución al método de pago original. Este bono:
- Tiene un valor equivalente al monto que pagaste por la reserva.
- Es válido durante 90 días calendario desde la fecha de emisión.
- Es de un solo uso, intransferible y nominativo.
- Se aplica automáticamente al confirmar tu próxima reserva dentro de la plataforma.
- No es canjeable por dinero en efectivo ni transferible a otra persona.
Las únicas excepciones a este sistema están descritas en la sección 4 (no-show del terapeuta) y la sección 5 (compensaciones por incumplimiento), y se evalúan caso por caso.
2. Cancelación por parte del cliente
2.1 Período de gracia (10 minutos)
Tras confirmar tu reserva tienes 10 minutos para cancelarla y recibir un bono por el 100 % del valor pagado, sin importar cuán cerca esté el inicio del servicio. Este margen está pensado para corregir errores de buena fe: te equivocaste de horario, de servicio, de dirección o cambiaste de opinión inmediatamente.
2.2 Cancelación con anticipación (más de 2 horas)
Si cancelas con más de 2 horas antes del inicio del servicio, recibes un bono por el 100 % del valor pagado.
2.3 Cancelación tardía (menos de 2 horas)
Si cancelas con menos de 2 horas antes del inicio, no se emite bono ni reembolso. La razón: el terapeuta ya está en preparación o desplazamiento, y Calm Wellness debe responderle por ese tiempo profesional.
3. Reagendamiento
Puedes mover tu reserva a otra fecha y hora con al menos 2 horas de anticipación. El reagendamiento conserva el pago original; no genera cobro adicional ni emite bono.
La nueva fecha está sujeta a la disponibilidad real del terapeuta originalmente asignado. Si no hay cupo, la plataforma puede asignar un terapeuta diferente con calificaciones equivalentes.
Si no logras reagendar dentro del plazo, aplican las reglas de cancelación de la sección 2.
4. Cuando no te presentas (no-show del cliente)
Llegada la hora pactada, el terapeuta esperará en el lugar indicado durante un máximo de 20 minutos, intentando comunicarse contigo por los canales registrados (llamada, mensaje, WhatsApp).
Si transcurridos esos 20 minutos no abres la puerta o no das señales de vida, el terapeuta queda autorizado a retirarse y reportar la cita como no-show del cliente. En ese caso:
- Pierdes el valor pagado por completo. No se emite bono ni reembolso.
- El terapeuta recibe el porcentaje correspondiente como si el servicio se hubiera prestado.
- Si el motivo del no-show fue una emergencia justificada y demostrable, puedes escribir a soporte y se evaluará un crédito excepcional. Esta decisión es discrecional y no genera precedente.
5. Cuando el terapeuta no se presenta
Si el terapeuta no llega al domicilio dentro del horario pactado y no se logra contacto con él dentro de los 30 minutos posteriores a la hora de inicio, la cita se marcará como no-show del terapeuta. En ese caso:
- Recibes un bono por el 100 % del valor pagado, vigente 90 días calendario.
- El soporte se pondrá en contacto contigo para confirmar lo sucedido y, si lo prefieres, ayudarte a reagendar con un terapeuta distinto.
- Casos excepcionales (afectación grave a tu agenda, inconveniencia mayor) se evalúan caso por caso por el equipo de soporte.
6. Cuando el servicio sí se presta pero no cumple
Cuando el terapeuta sí llega pero la prestación incumple lo contratado, aplica la siguiente tabla de compensaciones, en línea con el deber de garantía y calidad e idoneidad del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011, art. 11):
| Situación | Compensación |
|---|---|
| Llegada con retraso superior a 30 minutos donde el terapeuta extiende la sesión para que recibas el tiempo completo contratado. | Crédito de cortesía por la espera, hasta $20.000 COP en bono. |
| Llegada con retraso superior a 30 minutos sin extensión de la sesión (recibes menos tiempo del contratado). | Bono proporcional al tiempo de servicio no recibido. |
| Servicio incompleto (el terapeuta finaliza antes de tiempo sin causa justificada), faltando más del 20 % del tiempo contratado. | Bono proporcional a la fracción no realizada del servicio. |
| Conducta inapropiada verificada (faltas de respeto, falta de higiene manifiesta, conducta intimidatoria, comportamientos contrarios a la buena fe profesional). | Bono del 100 % del valor pagado, investigación interna del terapeuta y, si aplica, reporte a las autoridades competentes. |
| Insatisfacción de naturaleza subjetiva (la técnica no fue del agrado, la intensidad no era la esperada, estilo personal del terapeuta). | No aplica compensación monetaria, pues el servicio se prestó. A discreción de soporte se puede otorgar un crédito de buena voluntad de hasta $20.000 COP si reportas dentro de las 48 horas siguientes. |
7. Cómo reclamar una compensación
Para activar cualquier compensación de las secciones 5 o 6, escribe a [email protected] dentro de las 48 horas siguientes a la prestación del servicio, incluyendo:
- Tu nombre completo y email registrado.
- El identificador o fecha de la reserva afectada.
- Descripción clara y concreta de lo sucedido.
- Cualquier evidencia que respalde el reclamo: capturas, fotos, registro horario, mensajes.
Te confirmaremos la recepción dentro de las 24 horas hábiles y daremos respuesta final dentro del plazo legal de 15 días hábiles (Ley 1581 de 2012, art. 14), prorrogables 8 días hábiles cuando la complejidad lo justifique.
8. Casos no contemplados
Si tu situación no encaja con ninguno de los supuestos anteriores, escríbenos. Cada caso particular será evaluado por el equipo de soporte privilegiando la buena fe y el equilibrio entre las partes. Estas decisiones son discrecionales y no constituyen precedente vinculante para casos futuros.
9. Modificaciones a esta política
Calm Wellness puede actualizar esta política. Cuando los cambios sean sustanciales (modificación de plazos, valores o reglas) te lo notificaremos por email con un mínimo de 15 días calendario de antelación, y publicaremos un aviso visible en la plataforma.