Términos y Condiciones de Uso

1. Quién opera Calm Wellness

La plataforma Calm Wellness, accesible a través del dominio calmwellness.me, es operada comercialmente por una persona natural domiciliada en la ciudad de Bogotá D.C., República de Colombia. En adelante, este operador será referido como "Calm Wellness" o, simplemente, "la plataforma".

Para cualquier comunicación oficial relacionada con estos términos, los canales habilitados son el correo electrónico [email protected] y el teléfono +57 324 627 9731. Los datos completos de identificación legal del responsable (documento de identidad y dirección física) se proporcionarán bajo solicitud formal a través de estos canales o ante requerimiento de autoridad competente.

2. Qué es Calm Wellness y qué no es

Calm Wellness funciona como un marketplace de intermediación: conecta a personas interesadas en recibir servicios de bienestar a domicilio (en adelante, "el cliente") con profesionales independientes que prestan dichos servicios (en adelante, "el terapeuta").

La plataforma no presta directamente el servicio terapéutico. Su rol consiste en facilitar el descubrimiento, la reserva, el cobro, el agendamiento y el soporte; pero la prestación misma del servicio (técnica del masaje, ejecución de la terapia, conducta profesional) está en cabeza del terapeuta como contratista independiente. No existe vínculo laboral, de subordinación o de exclusividad entre Calm Wellness y los terapeutas inscritos.

Pese a lo anterior, Calm Wellness asume frente al cliente las responsabilidades que le corresponden como operador de la plataforma: garantizar el cobro seguro, mantener funcional el sistema de reservas, aplicar la política de compensaciones aquí descrita y atender oportunamente las peticiones, quejas o reclamos.

3. Quién puede usar la plataforma

Para crear cuenta, reservar un servicio y aceptar estos términos, debes ser una persona natural mayor de 18 años con plena capacidad legal para contratar. No se permiten reservas hechas por menores de edad bajo ninguna circunstancia.

Si el servicio será recibido por un menor de edad, este caso no está cubierto por esta versión de la plataforma. El terapeuta tiene la facultad de no prestar el servicio si al llegar al domicilio constata que el receptor es menor de edad y no se encuentra el adulto titular presente; en ese supuesto, el cobro se mantiene como un no-show del cliente según la sección 7.

Al registrarte, declaras bajo gravedad de juramento que la información que entregas (nombre, documento, fecha de nacimiento, dirección, teléfono, email) es verdadera, exacta y actualizada. Suministrar información falsa puede dar lugar a la cancelación de tu cuenta sin derecho a reembolso.

4. Cómo funciona una reserva

1. Eliges el servicio (tipo de masaje, duración) y un horario disponible dentro de la zona de cobertura.
2. La plataforma verifica en tiempo real que el horario sea viable considerando los desplazamientos y buffers del terapeuta. Lo que ves disponible es lo que se puede reservar.
3. Pagas el servicio mediante los métodos disponibles (Nequi, PSE, Daviplata, tarjeta de crédito o débito), procesados por Wompi, pasarela de Bancolombia. Calm Wellness no almacena números completos de tarjeta.
4. Una vez confirmado el pago, recibes la confirmación por email y, si aplica, por WhatsApp. La reserva queda en estado confirmada.
5. Calm Wellness asigna y notifica al terapeuta. El día y hora pactados, el terapeuta llega al domicilio que indicaste.

Las reservas deben hacerse con un mínimo de 2 horas de anticipación respecto al inicio del servicio. Reservas para horarios anteriores no podrán confirmarse.

5. Política de cancelación por parte del cliente

Las cancelaciones funcionan bajo un sistema de bonos de reembolso que la plataforma emite a tu favor. El bono tiene un valor equivalente al monto pagado y una vigencia de 90 días calendario a partir de su emisión. Es de un solo uso, intransferible y aplica para futuras reservas dentro de la plataforma.

5.1 Período de gracia (10 minutos)

Si cancelas dentro de los 10 primeros minutos después de haber confirmado la reserva, emitimos un bono por el 100 % del valor pagado, sin importar cuán cerca esté el inicio del servicio. Este margen está pensado para corregir errores de buena fe (selección equivocada de horario, dirección o servicio).

5.2 Cancelación con anticipación

Si cancelas con más de 2 horas antes del inicio del servicio, emitimos un bono por el 100 % del valor pagado.

5.3 Cancelación tardía

Si cancelas con menos de 2 horas antes del inicio del servicio, no se emite bono ni se reembolsa el valor pagado. El motivo es que el terapeuta ya está en preparación o en desplazamiento, y Calm Wellness debe responder por ese tiempo profesional.

El sistema no contempla devoluciones al método de pago original; toda compensación se otorga en forma de bono de la plataforma. Las únicas excepciones se regulan en la sección 9 (incumplimientos del terapeuta).

6. Reagendamiento

Puedes mover tu reserva a otra fecha y hora con al menos 2 horas de anticipación. El reagendamiento conserva el pago original; no genera cobro adicional ni emite bono. Si no logras reagendar dentro de ese plazo, aplican las reglas de cancelación de la sección 5.

La nueva fecha está sujeta a la disponibilidad real del terapeuta originalmente asignado. Si no hay cupo, la plataforma puede asignar un terapeuta diferente con calificaciones equivalentes.

7. Cuando el cliente no se presenta (no-show del cliente)

Llegada la hora pactada, el terapeuta debe esperar en el lugar indicado durante un máximo de 20 minutos, intentando comunicarse contigo por los canales registrados (llamada, mensaje, WhatsApp).

Si transcurridos esos 20 minutos no has abierto la puerta o no has dado señales de vida, el terapeuta queda autorizado a retirarse y reportar la cita como no-show del cliente. En ese evento:

• Pierdes el valor pagado por completo. No se emite bono ni reembolso.
• El terapeuta recibe el porcentaje correspondiente como si el servicio se hubiera prestado.
• Si el motivo del no-show fue una emergencia justificada y demostrable, puedes escribir a soporte y se evaluará un crédito excepcional. Esta decisión es discrecional y no genera precedente.

8. Cuando el terapeuta no se presenta (no-show del terapeuta)

Si el terapeuta no llega al domicilio dentro del horario pactado y no se logra contacto con él dentro de los 30 minutos posteriores a la hora de inicio, la cita se marcará como no-show del terapeuta. En ese caso:

• Recibirás un bono por el 100 % del valor pagado, vigente 90 días calendario.
• El soporte de Calm Wellness se pondrá en contacto contigo para confirmar lo sucedido y, si lo prefieres, ayudarte a reagendar con un terapeuta distinto.
• Casos excepcionales (afectación grave a tu agenda, inconveniencia mayor) se evalúan caso por caso por el equipo de soporte.

9. Compensaciones por incumplimiento del terapeuta

Cuando el terapeuta sí se presenta, pero la prestación del servicio incumple lo contratado, aplicamos la siguiente tabla de compensaciones, en línea con el deber de garantía y calidad e idoneidad del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011, art. 11).

Para activar cualquiera de estas compensaciones debes reportar el incidente a [email protected] dentro de las 48 horas siguientes a la prestación del servicio, aportando la información que permita verificar lo ocurrido (mensajes, fotos, registro horario).

10. Tus deberes como cliente

• Suministrar información veraz al registrarte y mantenerla actualizada (especialmente la dirección y el número de contacto).
• Ofrecer al terapeuta un espacio digno, seguro y privado para la prestación del servicio, con las condiciones mínimas de salubridad.
• Tratar al terapeuta con respeto. No están permitidos comportamientos discriminatorios, intimidatorios o sexualmente sugerentes.
• Comunicar de forma honesta cualquier condición de salud relevante (alergias, lesiones, embarazo, cirugías recientes) que pueda incidir en la seguridad del servicio.
• No grabar ni fotografiar al terapeuta sin su consentimiento expreso.
• Pagar puntualmente los valores correspondientes; toda reserva confirmada implica un compromiso económico.

El incumplimiento grave o reiterado de estos deberes puede dar lugar a la suspensión o cancelación de tu cuenta.

11. Suspensión y desvinculación de terapeutas

Calm Wellness se reserva el derecho de suspender, restringir o desvincular del marketplace a aquellos terapeutas cuyo desempeño afecte la calidad del servicio, generen reclamaciones reiteradas de clientes, incumplan los protocolos profesionales o vulneren los términos del contrato de afiliación que rige su relación con la plataforma.

Estas decisiones se toman caso por caso, con base en el análisis del equipo operativo de Calm Wellness, privilegiando siempre la seguridad y la confianza del cliente.

12. Pagos y comisiones

Los precios mostrados en la plataforma están expresados en pesos colombianos (COP) e incluyen los impuestos aplicables. El cobro se realiza al confirmar la reserva, exclusivamente a través de Wompi (Bancolombia), entidad regulada por la Superintendencia Financiera de Colombia y certificada bajo el estándar PCI-DSS.

Calm Wellness retiene una comisión sobre cada reserva completada, destinada a cubrir los costos de operación de la plataforma. El detalle de la comisión y el procedimiento de liquidación al terapeuta se regulan en el contrato de afiliación que cada terapeuta acepta al inscribirse.

En el evento de fallas técnicas en el cobro, duplicidad de pagos o errores de plataforma, escribe a [email protected] con el comprobante respectivo y procederemos a la corrección dentro de los plazos legales.

13. Tratamiento de datos personales

El tratamiento de tus datos personales se rige por la Política de Tratamiento de Datos, disponible en este mismo sitio. Allí encontrarás las finalidades, los datos que recolectamos, los terceros con quienes los compartimos, los plazos de conservación y el procedimiento para ejercer los derechos que la Ley 1581 de 2012 (Habeas Data) reconoce a tu favor.

Al aceptar estos términos, autorizas a Calm Wellness a tratar tus datos personales para las finalidades descritas en dicha política.

14. Propiedad intelectual

La marca "Calm Wellness", los logotipos, la identidad visual, los textos, las imágenes, el diseño de la plataforma y el código fuente son de titularidad exclusiva del operador o de terceros que los han licenciado para su uso. Está prohibida su reproducción, distribución o modificación sin autorización escrita previa.

Las opiniones, calificaciones y comentarios que publiques sobre los servicios recibidos te pertenecen, pero al publicarlos otorgas a Calm Wellness una licencia gratuita, mundial y no exclusiva para reproducirlos dentro de la plataforma con fines de información a otros usuarios.

15. Limitación de responsabilidad

Dentro de los límites permitidos por la legislación colombiana, Calm Wellness responde por el correcto funcionamiento técnico de la plataforma, la seguridad del cobro, la asignación adecuada del terapeuta y la aplicación de las políticas aquí descritas.

La responsabilidad de Calm Wellness por daños derivados de un servicio se limita en todo caso al valor del servicio efectivamente pagado por la reserva en cuestión, salvo en los casos donde la legislación colombiana imponga umbrales superiores que no puedan ser modificados contractualmente.

La plataforma no responde por daños indirectos, lucro cesante o perjuicios consecuenciales derivados del uso o la imposibilidad de uso del servicio. Tampoco responde por hechos imputables a fuerza mayor o caso fortuito (cortes generalizados de energía, interrupciones de internet, desastres naturales).

16. Peticiones, quejas y reclamos (PQR)

Para presentar cualquier petición, queja o reclamo escribe a [email protected]. En el cuerpo del mensaje incluye:

1. Tu nombre completo y email registrado en la plataforma.
2. El número o identificador de la reserva involucrada (si aplica).
3. Una descripción clara y concreta del hecho que da lugar al reclamo.
4. La pretensión específica que solicitas (compensación, aclaración, devolución, etc.).

El plazo máximo de respuesta es de 15 días hábiles contados desde la recepción del reclamo, prorrogables hasta por 8 días hábiles adicionales cuando la complejidad del caso lo justifique, conforme a la Ley 1581 de 2012, art. 14. Te notificaremos por email tanto la recepción del reclamo como la respuesta final.

Si la respuesta no es satisfactoria, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en www.sic.gov.co, entidad encargada de la protección al consumidor en Colombia.

17. Modificaciones a estos términos

Calm Wellness puede actualizar este documento cuando sea necesario para adaptarse a cambios normativos, operativos o de producto. Cuando los cambios sean sustanciales (por ejemplo, modificación de la política de cancelación, de las compensaciones o del tratamiento de datos) te notificaremos por email con un mínimo de 15 días calendario de antelación, y publicaremos un aviso visible en la plataforma.

Continuar utilizando la plataforma después de la entrada en vigor de los nuevos términos implica tu aceptación. Si no estás de acuerdo, puedes solicitar la cancelación de tu cuenta sin penalidad antes de la fecha de entrada en vigor.

18. Ley aplicable y solución de controversias

Este documento, así como la relación entre el cliente y Calm Wellness, se rige íntegramente por la ley colombiana. En particular, son aplicables: la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 1581 de 2012 (Habeas Data), el Código Civil colombiano y las demás normas concordantes.

Cualquier controversia que no pueda ser resuelta directamente entre las partes a través del canal de PQR descrito en la sección 16, se someterá a los jueces competentes de la ciudad de Bogotá D.C., con expresa renuncia a cualquier otro fuero que pudiera corresponder.

19. Aceptación

Al crear tu cuenta, marcar la casilla de aceptación al momento de reservar, o utilizar cualquier funcionalidad de la plataforma, declaras que has leído este documento, lo entiendes y aceptas estar obligado por él en su totalidad, junto con la Política de Tratamiento de Datos.